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广东通驿高速公路服务区有限公司

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广东通驿高速公路服务区有限公司(简称“通驿公司”) 成立于2000年9月7日,是广东省交通集团授权在全省范围内对集团独资或控股的高速公路服务区,实施规划、建设、经营管理一体化的连锁经营企业。一直以来,通驿公司秉承“阳光驿站,阳光服务”理念,始终牢记使命,勇担社会责任,擦亮了高速公路服务社会的“窗口”形象,旨在为过往的司乘人员提供舒适的休息环境及优质的服务。经过近17年的企业文化沉淀与提炼,已形成企业独特的服务型文化,开创了业内知名的“通驿模式”。

物质文化建设——为过往旅客营造更优质的休息环境,提升消费者的体验感

高速公路服务区是为确保高速公路行车的安全、舒适,消除驾乘人员在长途行驶过程中产生的生理上和心理上的疲劳,在高速公路沿线按适当间距设置的专为驾乘人员提供休息、就餐的场所,为车辆提供加油维护和修理等服务的场所。而服务区作为旅客休息的核心载体,由于目前广东省内服务区的硬件设施与国内其他省份相比较较为陈旧,通驿公司致力于持续完善服务区硬件设施、设备,并通过导入CIS系统,建立统一的“通驿服务区”品牌形象,逐年提升服务区公共设施设备的配置标准及费用投入,使服务区物质文件建设得到进一步保障,具体表现有如下几方面:

优雅洁净的休闲服务区

弯腰文化实现环境优美驿站

(一)注重服务区硬件设备设施给予顾客的直接感观体验,重点对公共卫生间、停车场区、休息区进行改造。硬件设备设施共投入2800万元,包括洗手间整体改造、自来水安装、污水处理设备,完善残疾人通道、爱心洗手间、老年人及儿童卫生洁具、洗手液、母婴室、免费充电设备、休闲桌椅、烘干机、智能公路信息查询系统等便民设备。

(二)强化服务区现场管理的落实到位,全面实施标准化、信息化管理。建立客服监控中心,实现场区实时监控、集中监控管理,使服务区标准化管理全覆盖,做到实时化、节约化、真实化。完成全部服务区VI升级改造。

(三)通过对服务区进行修复性改造,打造差异化特色的服务区 ,提升服务区形象、实现社会效益和经济效益的提升。

制度文化建设——为保障规范化、标准化、流程化的服务标准护航,提升消费者的满意度

通驿公司的文化建设以社会主义核心价值观为基础,紧密地与企业发展、与战略实施结合起来,坚持以文化管理为纲领,坚持对企业核心理念、应用理念、子理念进行系统认真的梳理和完善,不断丰富其内涵,持续提升企业文化理念,以具有通驿特色的先进文化整合公司的制度体系,推进公司制度的及时修订与完善,逐步建立与公司文化相适应、相配套的管理体系,以健全完善企业制度规范企业和员工的行为,着力构建企业文化的先进性和长效机制。

在制度文化建设方面,公司率先建立了ISO9001-2000质量管理体系,通过管理制度,不断规范经营行为。在公共服务层面,公司创造性地提出了CSE体系建设理念,将清洁(Clean)、安全(Safety)和环境(Environment)作为服务区经营的基础保障体系,并把服务区现场管理标准申报为地方标准;为进一步完善服务区标准化运营管理模式,公司于2012年还集中力量制定了《服务区标准化管理手册》,将服务区的各项工作进行了全面的细化与规范,并编制《终端VI应用规范》,树立通驿公司全新形象,不断推进公司朝着全国高速公路服务区物业服务标杆企业的目标迈进。

公司成立之初,处于探索期的管理团队就积淀下良好的管理文化,如对新员工实行“两堂课”管理模式,推动内部形成高效执行力的文化要素。第一堂课,由公司高层领导亲自对员工宣讲公司战略和文化,让其了解公司的发展方向,感受到公司的发展给他们带来更多的上升空间,引导他们与公司共成长,形成以服务区为家的主人翁意识;第二堂课,用军事训练提高员工整体素质,磨练其意志,使他们养成严谨的工作作风,以打磨出一支执行力强、富有团队精神的员工队伍。

随着公司十三五“一个平台,三驾马车”的战略规划正式提出,通驿公司据此重新确立企业文化中的企业使命、愿景与价值观,并形成企业使命、企业愿景、核心价值观、企业精神、企业座右铭、企业作风、企业发展思路和企业经营管理理念八大部分组成的企业文化,并出台《企业文化手册》。2016年是“十三五”发展规划开局之年,也是“一个平台,三驾马车”发展战略实施与落地之年。为此,通驿公司大力推动《企业文化手册》的学习宣贯工作,以进一步发挥文化的引领作用,增强员工的凝聚力和向心力,推动企业新发展。

行为文化建设——为过往旅客提供最急需与贴心的服务,践行“通驿人”的服务理念

在社会责任方面,作为一家国有企业,通驿公司秉承“阳光驿站,阳光服务”理念,始终牢记使命,勇担社会责任,擦亮了高速公路服务社会“窗口”形象。在节假日保畅通、抗冰救灾、奥运转场、亚运安保等关键时刻,通驿人都用爱心和责任心为过往旅客搭起高速公路上的避风港,无愧于“广东高速公路上温馨驿站”的称号,并多次被交通运输部和中国海员建设工会评为“‘春运农民工平安返乡(岗)安全优质服务竞赛’先进集体”。

公司开展企业文化宣贯活动

风采三八,魅力女神

通驿公司以争先创优、文明创建、志愿服务等活动为载体,激发与培养员工爱岗敬业、甘于奉献、情系群众、为民服务,真情服务过往旅客、帮扶周边困难群众,营造出安定和谐的服务区环境,且服务区发生的好人好事及受到媒体正面报道不胜枚举,并实现负面新闻为零。同时,通驿公司共组织注册29支志愿服务队、76个小分队,通过积极对外宣传文化理念,融入多方力量,持续与22个地方政府或志愿团体联合开展志愿服务活动,产生了良好社会效应,为交通系统赢得了良好声誉。正是因为如此,通驿公司的服务质量和顾客满意度双提升,连续五年顾客服务满意率调查均在99%以上,2对服务区获评“全国百佳示范服务”,17对服务区获评“全国优秀服务区”,1对服务区获评全国公路交通系统模范班组。并且通驿公司结合日常工作,开展各类劳动竞赛活动,通过服务区主战场上比服务质量、赛工作业绩,全面提升服务区服务水平,展示交通人美好形象。

精神文化建设——为确保“通驿人”的服务型文化的传承性,丰富精神文化建设的渠道

(一)将精神文化建设植根于企业战略发展

精神文化建设是通驿公司企业发展的灵魂,而企业发展又影响着企业文化的建设。通驿公司从成立之日起,就重视精神文化与企业发展的融合。无论是最初的精神文化理念的确立,还是现在由企业使命、企业愿景、核心价值观、企业精神、企业座右铭、企业作风、企业发展思路、企业经营管理理念八大部分组成的企业文化,都是建立在通驿公司发展的基础上,并在实践中丰富和发展而来,以免高高在上而无法落地。因此,通驿公司以发展战略的确立、实施与落地为契机,不断地丰富和发展企业文化,使得可以从中提取文化精髓,反哺到经营发展中。

(二)系统培训和典型引导相融合,推动精神文化的落地

通驿公司将与时俱进地健全和完善企业精神文化培训制度,使培训具有针对性、有效性,让企业文化深入人心。同时,在过去的十六年发展中,特别是转型升级期,通驿公司将涌现出一大批践行企业精神文化的模范人物及典型事件。为此,通驿公司在结合系统培训,充分发挥先进典型的示范导向作用,让员工有学习的榜样,并对照地进行学习。此外,通驿公司将通过建立激励约束机制,双管齐下,形成学赶先进、争先创优的良好风气,以激发和调动全员的积极性、主动性和创造性。

(三)以舆论宣传为抓手,巩固精神文化建设

舆论宣传是宣传精神文化建设工作的主阵地。通驿公司将媒体资源与宣传平台相结合,丰富新闻宣传手段,利用集团与主流媒体建立的关系网,广泛邀请跑线记者深入服务区采访和报道,特别是节假日期间,组织媒体记者采访报道在服务区坚守岗位的员工和支援一线的志愿者,向社会传递了企业正能量。与此同时,通驿公司充分挖掘自有媒体的作用,通过公司网站及集团网站的双线宣传,不仅全面搭建了各业务版块的宣传平台,而且开辟了鼓励员工自由写作的窗口,为强化对外宣传工作提供一个强有力的阵地。此外,公司利用微信公众号,结合网站、微博等新媒体形成了三位一体的新型宣传格局,公司新闻宣传形式更趋多样,效果更佳。